传统五金工具企业需要“用户思维”

几年前，互联网悄然来到我们身边，几年后，它却像洪水一样，呼啸着，迅雷不及掩耳般将我们淹没，并把我们带到了一个新的“世界”——互联网时代。一些企业学会了如何在这个时代生存，一些人拼命挣扎却无济于事。要想生存就得明白新世界的规则，也就是学会互联网思维。“互联网思维具体是什么我不清楚，但对五金工具企业来说，我认为，互联网思维就是用户思维。”欧克工具董事长陈洪林谦虚的对笔者说道。

   据了解，欧克工具是“中国十大品牌”工具，在全国各地均有代理商和销售处，深受广大经销商认可，最让欧克骄傲的是，凡是使用过欧克工具的用户，无不翘起拇指称赞。这在互联网时代是很不容易的，而这显然与欧克工具董事长陈洪林理解的互联网思维即用户思维息息相关。

   互联网尤其是移动互联网的摧枯拉朽之势让传统企业心生惧怕，这是一个不得不承认的事实。在数字时代以前，当用户对某家公司或某样产品不满时，他们所能做的是不再光顾，顶多转而影响身边人的购买决定。但互联网出现以后，形势起了微妙的变化。由于信息的不对称被打破，权力开始向用户倾斜。关心时事的人可能都记得，罗永浩怒砸冰箱经由网络传播之后，断了西门子多少财路，如果这一现象发生在五金工具行业呢？

   那么用户思维是什么呢？用户思维也称为顺向思维，或者叫做对等思维，也有人称作换位思考，不同的是，换位思考更多地指向角色互换，而不论等级。而用户思维更多的是一种平等上思考，思其所思、虑其所虑。“在我看来，用户思维很简单，就是用户体验。用户体验后觉得好，符合其需求，他就会买，还会推荐给其他人。现在，‘用户思维’是我们必须要学习的，再不学习，到时就悔之晚矣。”陈洪林解释说。

   用户体验实际上是使用过后的一种感觉，而好的体验应该从细节开始，并贯穿于每一个细节，能够让用户感受到、感知到，并且这种感受、感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。欧克工具为了打造极致的用户体验，不仅深入挖掘用户的刚性需求，更建立了售前、售中、售后全方位立体化的服务保障体系。

   欧克工具在每一次新产品推出之前，都会进行大范围的用户市场调研，认真聆听、深入了解用户的所需所求。然后，汇总总结分析，找出用户刚性需求，并据此进行产品升级或打造全新产品。这并不是欧克工具制造的全部过程，在产品制造出之后。欧克工具还会再次进行市场调研，这次不同的是，会让参与者实际体验产品，记录其体验感受和建议。随后，再一次依据结果进行改造升级，直至最后用户惊喜的说“这就是我想要的工具”。

   关于让用户惊喜，陈洪林给笔者分享了一个小故事：那是我们新产品具有快速效率的棘轮扳手，在推出之前，我们就邀请了一批经销商及客户进行试用，以验证其性能及看有没有改进的可能性。试用之后，经销商和客户只要10圈就可以拧动螺帽，都觉得很好，比以前呆扳手进步太多了，普遍反映不用再改进了。但我们一个工程师觉得还是不够完美，还能再改进。当他告诉我之后，我想既然还能改进，那就改进。于是，我们又反复试验了很多次，终于制造出了只需要5圈就可以拧动螺帽的棘轮扳手。在收到我们新产品后，经销商和客户都很惊喜，连连称赞说，“你们真是太厉害了”。

   360CEO周鸿祎曾说，用户至上就是有没有魄力为用户少赚两个亿的收入，从而赢得更多用户的肯定。“这句话我很是认同，用户体验也需要这种魄力。只有敢因为用户的体验有一点不好，就重新设计制造产品，才能打造极致的用户体验，才能赢得用户，赢得市场。”陈洪林说。

   除此之外，欧克工具还建立完备高效的物流体系，并送货上门。“我们对客户承诺，只要您订购了欧克工具，无论您在中国何地，欧克工具都会以最快的速度为您送货上门。”并且，据陈总介绍，欧克工具的客服中心还建立了客服系统，细心为用户提供售前咨询服务、多套性能性价比高的购买方案和售后服务，并且客服系统还会定期回访客户，询问其是否遇到问题，是否需要欧克工具的帮助等。“这样做的目的是为了及时了解客户使用情况，如遇到问题，我们也可以及时为其解决，尽量避免给客户造成损失。”

   互联网时代，多种思维如大行其道，简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、大数据思维、平台思维等大行其道。但笔者认为，对于传统五金企业来说，最应学习的还是用户思维，以用户为中心，打造极致的产品和服务体验，将用户变为忠诚的客户，这样才能在互联网的洪流中生存、徜徉。